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Studie: Krankenzusatzversicherungen könnten Service verbessern

München, 13.11.2014 | 17:43 | mst

Die Krankenzusatzversicherer bieten insgesamt nur befriedigenden Service. Zu diesem Ergebnis kommt eine aktuelle Studie des Deutschen Instituts für Servicequalität (DISQ) im Auftrag des Fernsehsenders n-tv. Demnach reagieren die Gesellschaften vor allem auf E-Mails nur schleppend: Mehr als ein Viertel der Testanfragen wurde nicht beantwortet.

Frau im Callcenter Der Service bei Anbietern von Zusatzversicherungen ist insgesamt nur befriedigend.
Zudem bezog sich nur jede zweite der Antworten auf das ursprüngliche Anliegen des Kunden. Die Studie bemängelt außerdem, dass die Unternehmen nur schwer telefonisch zu erreichen seien. Im Schnitt dauert es fast eine Minute, bis ein Kunde mit einem Servicemitarbeiter sprechen kann. Mehr als jeder zehnte Anruf (14 Prozent) wurde sogar abgebrochen, da der Testkunde nach sieben Minuten immer noch in der Warteschleife festhing.

Bei den Tarifen stellten die Tester teils große Unterschiede zwischen den einzelnen Gesellschaften fest. Sie vergaben Bewertungen zwischen sehr gut und ausreichend. Einige Produkte konnten positiv überraschen: Das DISQ ermittelte bei seiner Untersuchung teils Tarife mit sehr gutem Leistungsumfang zu moderaten Preisen. Testsieger bei der stationären Krankenzusatzversicherung wurde die Barmenia (sehr gut) vor der R+V und Debeka (jeweils gut). In der Kategorie Zahnersatzversicherung erreichte die R+V den ersten Platz, gefolgt von Signal Iduna und dem Deutschen Ring (alle gut). Bei Zusatzversicherungen für Zahnersatz und Zahnbehandlungen kürte das DISQ die Ergo Direkt zum Testsieger vor Signal Iduna und dem Deutschen Ring (alle gut).

Das DISQ hat für die Studie insgesamt 19 private Krankenversicherer unter die Lupe genommen. Das Institut untersuchte dabei die Servicequalität mit jeweils zehn verdeckten Telefon- und E-Mail-Anfragen. Zudem floss der Internetauftritt der Gesellschaften in die Bewertung ein. Die einzelnen Tarife wurden in Zusammenarbeit mit der Ratingagentur Franke und Bornberg analysiert.

Update 2015: Disq-Studie 2015 - Große Beitragsunterschiede bei der privaten Krankenversicherung

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