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Gestohlen oder verloren Kreditkarte oder Girokarte weg - diese Schritte müssen Sie nun tun

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Geldbeutel verloren, im Urlaub beklaut worden oder schusselig die Karte verlegt. Was danach zu tun ist, ist eigentlich klar: Die Karte sperren. Aber es gibt einige Dinge, die Sie beachten müssen.
Was tun, wenn die Kreditkarte oder Girocard gestohlen wird?  Foto: gettyimages/vm

Was tun, wenn die Giro- oder Kreditkarte gestohlen wird? Die Karte sperren. Foto: gettyimages/vm

Hannelore Maier ärgert sich, weil sie das Portemonnaie im Bus liegen gelassen hat. Hubert Mohn kann es nicht glauben: Ein Dieb hat im Spanien-Urlaub seinen Geldbeutel aus der Hosentasche gefischt. Annemarie Hand weiß nicht mehr, wo sie die Kreditkarte hingelegt hat. Alle drei fiktiven Personen eint eine Sache: Sie müssen sich nun eine neue Kreditkarte und/oder Girokarte besorgen. So erging es mehr als 100.000 Deutschen im vergangenen Jahr. Laut der Polizeilichen Kriminalstatistik aus dem Jahr 2016 gab es allein 140.907 Diebstähle sogenannter „unbarer Zahlungsmittel“, also von Girokarten und Kreditkarten oder auch Schecks.

Im ersten Halbjahr 2017 entstand laut einer Statistik der Euro Kartensysteme, einem Gemeinschaftsunternehmen der deutschen Banken und Sparkassen, durch geklaute Girocards den Banken und Sparkassen sowie den Karteninhabern ein Schaden von 6,7 Millionen Euro. Diesen Betrag hoben die Diebe ab beziehungsweise bezahlten sie mit den erbeuteten Karten, bevor diese gesperrt wurden. Das sind 1,2 Millionen Euro weniger als im vergleichbaren Zeitraum des Vorjahres. Am häufigsten wurden Girocards in Kaufhäusern und Geschäften, auf dem Postweg oder auch in Wohnungen, Feriendomizilen und PKW gestohlen oder verloren, so die Erhebung der Euro Kartensysteme. Wie viele Kreditkarten im selben Zeitraum gestohlen wurden, ist nicht zentral erfasst. Jede Bank führt darüber eine eigene Statistik. Doch was tun, wenn man merkt, dass die Karte weg ist? Wir erklären, welche Schritte die Frau Maier, Herr Mohn und Frau Hand nach einem Verlust gehen müssen – und welche Hürden auf sie warten.

Karte sperren bei der 116 116

Der erste Schritt sollte für jeden Kartenbesitzer selbstverständlich sein: Wenn er merkt, dass seine Karte fehlt, dann greift er zum Telefon. Am einfachsten ist es, die eigene Bank anzurufen. Allerdings haben die wenigsten die Nummer im Kopf oder abgespeichert. Deshalb gibt es eine allgemeine Notrufnummer, den sogenannten Sperr-Notruf, der rund um die Uhr erreichbar ist. Der Sperr-Notruf ist ein Verein, bei dem elf verschiedene Mitglieder wie Institute, Unternehmen der Kredit- und Telekommunikationsbranche und Bankenverbände mitwirken und teilnehmen. Unter der 116 116 können Karteninhaber wie Frau Maier oder Herr Mohn ihre Girokarte sperren lassen, egal bei welcher Bank sie ihr Konto haben. So werden Sparkassen-Kunden direkt zur Sparkassen-Zentrale verbunden, die ebenfalls rund um die Uhr besetzt ist. Andere Banken bieten den Karteninhabern an, ihre Karte zu sperren, indem sie ihre IBAN auf dem Telefon eingeben. 

Wichtige Daten, die der Karteninhaber bereithalten muss: IBAN oder alternativ die Kontonummer und die Bankleitzahl. Jährlich leitet der Notruf rund 1,4 Millionen Anrufe weiter, damit Karten und sonstige elektronische Medien gesperrt werden können.

Das können Sie alles über die 116 116 sperren lassen

✓ girocards, Maestro-, V PAY-, Bankkunden-, Spar- und Geldkarten
✓ Kreditkarten
✓ Mobilfunkkarten
✓ Elektronische Identitätsfunktion des neuen Personalausweises
✓ Onlinebanking- und E-Mail-Accounts
✓ Kundenkarten mit Zahlungsfunktion
✓ Mitarbeiterausweise mit elektronischer Zugriffskontrolle
✓ Elektronische Signaturen bzw. Trägermedien von Zertifikaten
✓ Remote-Access-Systeme (Fernzugriff auf Computer oder Netzwerke)
Auch für Kreditkartenbesitzer gilt diese Nummer, da rund 85 Prozent aller Kreditkarten ausgebenden Institute am Sperr-Notruf teilnehmen. Der Anrufer wird vom Sperr-Notruf an die Bank oder den Kreditkartenherausgeber beziehungsweise an das beauftrage Call-Center vermittelt, das jederzeit erreichbar ist. Bei allen nicht teilnehmenden Instituten hilft der Sperr-Notruf weiter, indem passende Telefonnummern vermittelt werden. Eine andere Möglichkeit für Frau Hand ist, direkt den Kreditkartenherausgeber zu kontaktieren. Visa, Mastercard, American Express oder Diners haben eigene Notrufnummern, bei denen sich Kunden melden können. Die Nummern stehen in der Tabelle unten. Um die Karte sperren zu lassen, braucht Frau Hand die 16-stellige Kreditkartennummer und ihre hinterlegte Adresse. Der Anruf ist aus Deutschland sowohl vom Festnetz als auch vom Mobiltelefon aus kostenfrei. Herr Mohn, der beim Kreditkartenverlust in Spanien ist, muss bei seinem Anruf entweder die +49 116 116 wählen oder, falls diese Nummer aus dem ausländischen Netz nicht erreichbar ist, die +49 30 4050 4050. Die letztgenannte Nummer gehört ebenfalls zum Sperr-Notruf sollte immer funktionieren.

Nach dem Telefonat sollte der Kartenbesitzer sofort das Datum und den Zeitpunkt der Sperrung notieren. Das ist wichtig für einen möglichen Haftungsausschluss.
Nationale und internationale Nummern der Kreditkartenherausgeber
Kreditkartenherausgeber Aus Deutschland Im Ausland
Mastercard 0800 819 1040 +1 636 7227 111
Visa 0800 811 8440 +1 303 697 1069
American Express 069 97 97 1000 +49 69 97 97 2000
Diners Club 069 900 150 - 135 oder - 136 +49 69 900 150 - 135 oder -136

Speziell für den Girokarten-Verlust: Kuno nicht vergessen

Nachdem ein Girokarteninhaber bei der Sperrhotline angerufen hat, muss er so schnell wie möglich den Verlust oder Diebstahl bei der Polizei anzeigen. Erst dadurch kann er sich vollständig gegen finanzielle Schäden absichern. Denn die Zahlung über das elektronische Lastschriftverfahren, also per Unterschrift, funktioniert auch nach Sperrung der Karte weiterhin. Die Polizeibehörden des Bundes und der Länder melden die Anzeige an das Sperrsystem Kuno (Kriminalitätsbekämpfung im Unbaren Zahlungsverkehr unter Nutzung nichtpolizeilicher Organisationsstrukturen). Bank- und Kontodaten gehen bei einer zentralen Meldestelle ein, die kurz darauf Händler und Unternehmer vor der gemeldeten Debitkarte warnt. So haben Frau Meier und Herr Mohn sichergestellt, dass niemand mehr ihre Girokarte missbrauchen kann.

Wer haftet bei einem Verlust?

In der Regel haftet der Kartenbesitzer sowohl bei der Kreditkarte als auch bei der Girocard mit maximal 150 Euro selbst, wobei zahlreiche Banken darauf verzichten, diesen Betrag in Rechnung zu stellen. Anders sieht es aus, wenn die Bank oder der Kartenherausgeber dem Besitzer grobe Fahrlässigkeit nachweisen können. Das ist zum Beispiel dann der Fall, wenn die PIN auf der Karte oder im Portemonnaie notiert ist. Die Bank oder der Kartenherausgeber können zum Beispiel Frau Maier auch anrechnen, dass sie erst fünf Tage nach Verlust der Karte den Sperr-Notruf angerufen hat. Die drei Protagonisten hätten sich ebenfalls grob fahrlässig verhalten, wenn sie ihren Geldbeutel unbeaufsichtigt, zum Beispiel im PKW, in der Handtasche oder am Arbeitsplatz, liegengelassen hätten. Kritisch ist es ebenfalls, wenn sich die Karte in einem Mantel oder einer Tasche befand, die an einer frei zugänglichen Garderobe eines Restaurants hing. Dann können Banken den Besitzer der Karte für einen höheren oder sogar den gesamten Schaden haftbar machen.

Wie viel kostet eine Ersatzkarte?

Verliert ein Kunde seine Kreditkarte oder Girokarte oder wird sie ihm geklaut, dann muss ihm die Bank eine Ersatzkarte kostenfrei ausstellen. Das entschied der Bundesgerichtshof Ende Oktober 2015. Mit dem Urteil wurden alle Klauseln in Preisverzeichnissen, in denen Banken für die Ersatzkarten Entgelte fordern, für unwirksam erklärt. 

Girocard oder Kreditkarte tauchen wieder auf – was tun?

Frau Hand hat nochmals intensiv gesucht und die Kreditkarte in einer anderen Handtasche gefunden. Und jetzt? „Sofort den Kartenherausgeber und die Bank informieren“, rät Tanja Beller, Sprecherin des Bankenverbandes. „Da die Kunden sehr schnell auf eine neue Karte angewiesen sind, laufen die Prozesse für die Ersatzkarte rasch ab.“ Wirklich sinnvoll ist der Anruf, um die gesperrte Karte wieder zu entsperren, daher nur, wenn man die Karte innerhalb von zwei Tagen ebenfalls rasch gefunden hat. Ansonsten ist die neue Karte wahrscheinlich schon auf dem Weg. Kreditkartensperrungen werden in der Regel nicht rückgängig gemacht. Ob ihre wiedergefundene Kreditkarte sich wieder entsperren lässt, erfährt Frau Hand bei ihrer Bank. Falls ja, kann es allerdings einige Tage dauern, bis sie damit wieder Geld abheben oder im Laden zahlen kann.

Falls ein ehrlicher Finder Frau Maiers Brieftasche zurückbringt, kann sie in der Regel ihre Girokarte entsperren lassen. Wie lange es dauert, bis sie anschließend ihre Karte wieder nutzen kann, ist allerdings von ihrer Hausbank abhängig.

Wann liegen die neue Karte und die PIN im Briefkasten?

Denn normalerweise geht es sehr schnell, bis die Ersatzkarte da ist. „In der Regel liegt die neue Girokarte nach zwei bis drei Werktagen im Briefkasten“, sagt Beller. Fünf weitere Tage danach sollte auch die PIN angekommen sein, so Beller. Ähnlich schnell funktioniert es auch bei Kreditkarten. Beispielsweise will Mastercard den Kunden binnen ein bis zwei Tagen eine Ersatzkarte zukommen lassen. Bei Visa ist es von der jeweiligen Bank abhängig, wann die neue Karte ankommt.

Wenn die neue Karte schon da ist, und man die verloren geglaubte wiedergefunden hat, dann hilft nur noch eines: vernichten. „Am besten zerschneiden die Kartenbesitzer die alte und jetzt nutzlose Karte, bevor sie sie wegwerfen“, sagt Beller. „Damit sind auch persönliche Daten nicht mehr erkennbar.“

Wann Bankkunden misstrauisch werden sollten

Frau Maier wartet nun schon eine Woche auf ihre Ersatzkarte. Sie macht sich zu Recht Gedanken, wo denn der Brief bleibt. Sicherheitshalber sollte sie sich bei ihrer Bank melden. Es wäre möglich, dass Diebe ihre Brieftasche geklaut haben, jetzt auch ihre Adresse kennen und die neue Kreditkarte inklusive PIN abfangen, indem sie diese beispielsweise aus dem Briefkasten fischen. Diese Erfahrung hat unter anderem eine Redakteurin von Stiftung Warentest gemacht, wie sie bei test.de schildert. Sie orderte die neue Karte per Onlinebanking und musste kurz darauf mit ansehen, wie Diebe 6.000 Euro abhoben. Bei der rechtmäßigen Inhaberin waren Karte und PIN nie angekommen. Die Redakteurin rief sofort bei ihrer Bank an, wo der Dispo aufgestockt wurde, damit Lastschriften wie für die Handyrechnung oder den Versicherungsbeitrag abgebucht werden konnten. Die Redakteurin konnte nachweisen, dass nicht sie das Geld abgehoben hatte. Da Banken beim Postversand von Karte und PIN das sogenannte Versendungsrisiko tragen, erstattete die Bank der Frau den vollen Betrag zurück.

Karte verloren oder geklaut: Das Wichtigste auf einen Blick

✓ Die meisten Banken und Sparkassen bieten eine 24-Stunden-Servicenummer an, die auf der Kreditkarte oder der Kartenabrechnung steht. Schreiben Sie diese Nummer auf, bevor Sie verreisen, und bewahren Sie diese getrennt von der Karte auf. Noch einfacher: Speichern Sie die Nummer in Ihrem Handy.
✓ Notieren Sie sich auch die Notruf-Servicenummer ihres Kreditkartenherausgebers. Die Nummern hat Mastercard auf einer Übersichtsseite als pdf verlinkt (siehe Punkt drei bei Hinweise zum Umgang mit der Karte unter nationale und internationale Notfall-Servicenummern). Die Übersicht für Visa-Kunden finden Sie hier.
✓ Schreiben Sie sich die Nummer Ihrer Kreditkarte auf und tragen Sie den Zettel getrennt von der Karte. Bei Verlust müssen Sie die Nummer bei Ihrem Kreditkarteninstitut angeben.
✓ Schreiben Sie niemals Ihre PIN auf Ihre Karte.
✓ Melden Sie den Verlust bei der Polizei.

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