Seltene Beratergespräche per Webcam Kaum einer kennt Video-Banking

Von Angesicht zu Angesicht ein Gespräch mit dem Bankberater führen, ohne das heimische Sofa zu verlassen: Wer Kunde bei der Mainzer Volksbank ist oder sich für deren Angebote interessiert, kann mit Computer, Tablet oder Smartphone per Video-Banking Kontakt mit dem Institut aufnehmen. Werktags zwischen 8 und 20 Uhr beraten Mitarbeiter Kunden zu Baufinanzierungen, Anlagen oder geben Hilfestellung zum Online-Banking. „Wir behalten Trends im Auge“, sagt Martin Eich, Leiter Kommunikation bei der Mainzer Volksbank. Weil Videotelefonie über Anwendungen wie Skype sich im Privaten etabliert habe, wolle die Bank ihren Kunden diesen Kommunikationsweg ebenfalls anbieten. Video-Banking kann Kunden lange Anfahrten in die Filiale ersparen. In der Mittagspause eines stressigen Arbeitstages beispielsweise lässt sich ein kurzes Beratungsgespräch unterbringen.  Über den Videokanal kann der Bankmitarbeiter dem Kunden dabei schriftlich die Konditionen für einen Immobilienkredit vorrechnen. Allerdings: Bisher bieten wenige Geldinstitute Video-Banking an – und Services wie der der Mainzer Volksbank sind kaum bekannt.

Das zeigt eine Umfrage der Hochschule Worms. Seit Sommer letzten Jahres begleitet der Wormser Wirtschaftswissenschaftler Professor Lars Jäger das Videobanking-Angebot der Mainzer Volksbank mit einem Forschungsprojekt. Er will gemeinsam mit der Bank herausfinden, welche Wünsche und Erwartungen Kunden an Video-Banking hegen. Für die jetzt vorgelegte Untersuchung ließ er vergangenen Herbst in einer Filiale der Mainzer Volksbank 200 Kunden befragen. Als repräsentativ für die deutschen Bankkunden können die Ergebnisse zwar nicht gelten. Sie geben aber einen deutlichen Hinweis, dass Video-Banking der Mehrheit der Bankkunden noch nichts sagt.

Selbst viele junge Filialbesucher wissen nichts von Video-Banking

85 Prozent der Befragten haben davon noch nie gehört – und das, obwohl die Stichprobe zur Hälfte aus Filialbesuchern in der Altersgruppe bis 25 Jahren bestand, die gemeinhin als offen für neuartige Online-Dienstleistungen bekannt ist. Das Video-Banking-Angebot der Mainzer Volksbank kannten sogar nur fünf Prozent der Befragten. Immerhin erwies sich ein nennenswerter Anteil der Befragten als aufgeschlossen: Von den Filialbesuchern bis 35 Jahren wünschten sich mehr als 40 Prozent Informationen zum Bankkontakt per Video-Chat.

Den Beobachtungen von Lars Jäger zufolge muss es nicht verwundern, dass Video-Banking den meisten Inhabern eines Girokontos oder Kreditnehmern nichts sagt. Zwar gebe es sowohl in Deutschland als auch im Ausland schon einige Angebote. Die Banken machten aber „keine oder nur wenig Werbung“ dafür. Und wer über eine Suchmaschine im Netz oder auf der Webseite seiner Bank danach sucht, steht laut dem Wissenschaftler vor der Schwierigkeit, dass mal von „Video-Banking“, mal von „Video-Chat“, „Videoberatung“ oder auch „Skype-Beratung“ die Rede ist.

Ziel: Video-Banking so einfach machen wie Skype

Wer den Internetauftritt der Mainzer Volksbank ansurft, der findet auf der Startseite eine Schaltfläche zum Video-Banking in demselben Bereich, in dem auch Telefonnummer, Rückruf-Service und Kontaktaufnahme per E-Mail aufgelistet sind. Auf den ersten Blick sichtbar also – aber auch die Mainzer machen laut Sprecher Eich bisher keine Werbung für den Kommunikationskanal. 2014 habe die Bank die Entwicklung des Video-Banking angestoßen, derzeit sei man aber noch in der „Testphase“. Zusammen mit Lars Jäger und seinen Mitarbeitern will das Geldinstitut das Angebot auf die Wünsche von Kunden zuschneiden.

Beim Video-Banking der Mainzer Volksbank entscheidet der Kunde selbst, ob sein Bild an den Berater übertragen wird. Er kann das auch ablehnen. Dann sieht er auf seinem PC- oder Tablet-Bildschirm den Berater, der ihn aber nicht. Um die Unterhaltung zu übertragen, nutzt der Kunde wahlweise Lautsprecher und Mikrofon seines Rechners oder zusätzlich ein Telefon. Die Handhabung soll laut Martin Eich künftig noch einfacher werden – ähnlich wie bei privat genutzten Videotelefonie-Diensten.

Damit sich Video-Banking etabliert, sollten Bankkunden Jäger zufolge über diesen Kanal alle Dienstleistungen einer Bank nutzen können. „Einschränkungen führen zur Notwendigkeit, weitere Kanäle zu nutzen, was aus meiner persönlichen Wahrnehmung nicht jeder als vollwertiges Angebot wahrnimmt“, so der Wirtschaftswissenschaftler gegenüber CHECK24. Wichtig für die Akzeptanz ist laut der Umfrage von Jäger neben Nutzerfreundlichkeit auch Datensicherheit.

Erleichterung für Bauherren oder Alleinerziehende

In Zeiten dünner werdender Filialnetze und bei steigender Nachfrage nach Online-Dienstleistungen könnte Video-Banking den Zugang für Kunden zu ihrem Kreditinstitut erleichtern. Für Martin Eich von der Mainzer Volksbank zählen zu den möglichen Nutzergruppen „Baufinanzierer, die jede freie Minute auf der Baustelle verbringen und deshalb keine Zeit für einen Filialbesuch haben und Alleinerziehende“.

Wirtschaftswissenschaftler Jäger zufolge steht Video-Banking mittlerweile bei vielen Bankern auf der Agenda. Seine Beobachtung deckt sich mit den Ergebnissen einer Studie, die der internationale Banken- und Versicherungsverband Efma zusammen mit dem Videosysteme-Anbieter Vidyo im April veröffentlicht hat. Weltweit ist die große Mehrheit der Bankverantwortlichen demnach überzeugt, dass sie die Zufriedenheit ihrer Kunden mit einem guten Angebot im Video-Banking verbessern könnten. Von 136 befragten Bankern aus 52 Ländern gab jeder Vierte an, sein Geldinstitut habe schon ein Video-Banking-Angebot oder sei damit in der Pilotphase. Ebenso viele wollen eigener Aussage nach innerhalb der kommenden zwölf Monate mit der Entwicklung beginnen.
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Gut möglich also, dass die Kunden mehrerer Banken in absehbarer Zeit erstmals einen Button mit der Aufschrift „Zum Video-Banking“ auf der Webseite ihrer Bank entdecken. Lars Jäger jedenfalls erwartet, dass sich Video-Banking in den kommenden drei bis fünf Jahren als zusätzlicher Kanal etablieren wird.