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Angebot, Konditionen und Kundenservice Wo Direktbanken den Filialbanken den Rang ablaufen

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Eine Umfrage des Deutschen Kundeninstituts zeigt, wie Privatkunden Angebot und Service von Banken beurteilen. Dabei überraschen die Ergebnisse des Vergleichs von Direkt- und Filialbanken.
sicheres Onlinebanking

Kunden reicht es aus, per E-Mail oder Telefon mit ihrer Bank Kontakt zu haben. Foto: gpointstudio/Thinkstockphotos

Keine Filialen, keine Berater vor Ort und jede Überweisung online tätigen: So funktionieren Direktbanken. Allerdings scheint Kunden dieses Geschäftsmodell nicht zu stören. Im Gegenteil: In einer Umfrage des Deutschen Kundeninstituts (DKI) schnitten Direktbanken insgesamt besser ab als Filialbanken. „Kunden von Direktbanken sind trotz des schmalen Angebots in allen Bereichen zufriedener als Filialbankkunden“, zitiert die Wirtschaftswoche Sonja Kränz vom DKI.

Sogar in den Kategorien Kundenservice und Beratung übertrafen die Internetbanken die Filialkonkurrenz. Demzufolge scheint es den meisten Kunden auszureichen, wenn sie mit einem Bankmitarbeiter telefonisch oder per E-Mail kommunizieren.

DKB mit Bestwertung unter den Direktbanken

Mehr als 25.000 Kundenstimmen sammelte das DKI im Auftrag der Wirtschaftswoche, davon rund 22.000 zu Filialbanken und 3.000 zu Direktbanken. Um die kundenfreundlichste Bank zu ermitteln, erhob das Institut zusätzlich objektive Kriterien wie Kontoführungsgebühr, Kreditkarten-Jahrespreis, Transaktionskosten, Funktionen der App oder Geldautomatenzahl. Es nahmen zwölf Banken teil, davon fünf Direktbanken und sieben Filialbanken. Im Ergebnis wurden laut Wirtschaftswoche nur Banken berücksichtigt, zu denen mindestens 100 Kundenstimmen beim DKI abgegeben wurden. Deshalb fehlen regionale Sparkassen, Volksbanken oder Raiffeisenbanken.

Beim Direktbank-Ranking des DKI liegt die Deutsche Kreditbank (DKB) vorn. Sie erhielt 97,1 von 100 möglichen Punkten. Dahinter folgt die ING-Diba mit 92,9 Punkten. Auf den weiteren Plätzen stehen die Fidor Bank, die Comdirect und die Consorsbank. Von den sieben teilnehmenden Filialbanken waren die Kunden der Sparda-Bank München und der Sparda-Bank Baden-Württemberg am zufriedensten. Danach folgen Commerzbank, Targobank, Sparda-Bank Hessen, Deutsche Bank und Postbank.

DKB bei Gesamtzufriedenheit vorne

Die Kunden der DKB fühlten sich im Gesamtvergleich mit ihrer Bank am wohlsten. Die Fidor Bank folgt und Platz 3 belegt in dieser Statistik die Filialbank Sparda-Bank München. Ein weiteres Indiz für die Zufriedenheit der DKB-Kontoinhaber war, dass sie am wenigsten davon ausgingen, mit einem ihrer Produkte zu einem anderen Institut zu wechseln. Fast 98 Prozent der Kunden würden wieder die DKB wählen. Ähnlich hohe Werte erreichten beim Direktbank-Ranking auch die Comdirect, die Fidor Bank und die ING-Diba.

Verglichen mit den anderen Direktbanken, würden am häufigsten DKB-Kunden ihre Bank an Bekannte und Freunde weiterempfehlen. Bei den Filialbanken hatte die Sparda-Bank München die höchste Weiterempfehlungsquote.

Viele Kunden von Direktbanken mit Kundenservice sehr zufrieden

In den Kategorien Kundenservice und Beratung bewerteten die Kunden vor allem die proaktive Informationspolitik bei den Direktbanken Fidor Bank, DKB und ING-Diba im Durchschnitt mit sehr gut. Am seltensten hatten Kunden der ING-Diba einen Grund, sich zu beschweren. Und wenn sie etwas zu bemängeln hatten, dann waren die Kunden mit der Erreichbarkeit hier zufriedener als Kunden anderer Banken. Wenn Probleme auftauchten, dann reagierte nach Kundeneinschätzung die DKB am schnellsten.

Bei der Beratung schätzten die Kunden der DKB das Fachwissen und die Verlässlichkeit der Berater. An zweiter Stelle in diesen Kategorien liegt die Fidor Bank. Die ING-Diba erhielt von ihren Kunden ebenfalls eine gute bis sehr gute Bewertung.

Girokonto und Kreditkarte bei DKB besonders gut

Mit den Angeboten waren die Kunden von Direktbanken ebenfalls zufriedener als Filialbankkunden. Die DKB punktete bei ihrer Kundschaft vor allem bei den Produkten Girokonto und Kreditkarte. Das zweitbeste Ergebnis beim Girokonto erreichte die ING-Diba. Auf Platz 3 landete die Fidor Bank. Bei der Kreditkarte war es genau andersrum. Dort lag die Fidor Bank knapp vor der ING-Diba.

Generell überzeugte die DKB ihre Kunden beim Preis-Leistungs-Verhältnis und dem Angebotsspektrum. Von den Filialbanken konnten nur die Sparda-Bank München und Baden-Württemberg mithalten. Weniger überzeugt waren die Direktbank-Kunden der Consorsbank von den Leistungen ihres Instituts – und das über fast alle abgefragten Bereiche hinweg.

Fast keine Direktbank verlangt Gebühren für Kontoführung

Die befragten Kunden der Fidor Bank schätzten allgemein die Konditionen ihrer Bank als sehr gut ein. Damit liegt die Bank hier vor der DKB und der ING-Diba auf dem ersten Platz. Alle untersuchten Direktbanken bieten ein kostenloses Girokonto an sowie kostenfreie Überweisungen im TAN-Verfahren. Das wertete das DKI als Pluspunkt. Nur Bestandskunden der Comdirect müssen für ihr Konto eine Gebühr zahlen.

Mit 0,20 Prozent Zinsen ist das Tagesgeldkonto der DKB unter den untersuchten Banken das bestverzinste. Außerdem bietet die DKB mit 6,90 Prozent den niedrigsten Zinssatz für eine geduldete Überziehung an. Zum Vergleich: Den höchsten Zinssatz hierfür verlangt unter den untersuchten Banken die Fidor Bank mit 13,90 Prozent - das ist deutlich mehr als bei der DKB. Von geduldeter Überziehung spricht man dann, wenn ein Kunde noch weiter ins Minus rutscht, als es sein Disporahmen erlaubt.

Ein weiterer Pluspunkt in der Bewertung für DKB, ING-Diba und Consorsbank: Heben die Kunden mit der Kreditkarte der jeweiligen Bank in der Eurozone ab, mussten sie keine zusätzlichen Gebühren zahlen. In Ländern mit Fremdwährung können sich Kunden mit Kreditkarten der DKB und der Comdirect kostenlos mit Bargeld versorgen. 

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