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Verblüffendes Ergebnis Nutzerfreundlichkeit von Mobile Banking im Test

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Banking per Smartphone wird immer beliebter. Eine aktuelle Studie hat nun verschiedene Banking Apps auf Nutzerfreundlichkeit und Funktionalität getestet. Ein Ergebnis überrascht dabei besonders.
Frau mit Smartphone und Einkaufstüten

Mobile Banking mit der App oder über den Browser des Smartphones? Beides hat Vor- und Nachteile.

Simsen, surfen, shoppen – das Smartphone ist heute aus dem Alltag nicht mehr wegzudenken. Immer mehr Verbraucher verwenden ihr Mobiltelefon auch, um ihre Bankgeschäfte unterwegs zu tätigen. Laut einer Studie von Bitkom Research wickeln bereits 41 Prozent der Online-Banking-Kunden ihre Bankgeschäfte über das Smartphone ab. Seit August letzten Jahres etwa tätigen mehr Kunden der Deutschen Bank ihre Bankgeschäfte per Smartphone als über PC und Laptop. Das Handelsblatt hat jetzt zusammen mit dem Sozialwissenschaftlichen Institut Schad (S.W.I.) das Kundenerlebnis und den Funktionsumfang von Mobile-Banking-Angeboten von 14 Banken untersucht. Zwischen Oktober und Dezember 2017 haben die Forscher im Rahmen der Studie „Easy Mobile Banking“ in 336 Testkontakte (24 pro Bank) Apps und Online-Banking mit dem Smartphone unter die Lupe genommen. Das überraschende Ergebnis: Die Mobile-Banking-Angebote der Filialbanken weisen eine höhere Nutzerfreundlichkeit auf als die von Direktbanken.

Filialbanken vor Direktbanken

Die Prüfer untersuchten die Mobile-Banking-Angebote von den fünf größten Filialbanken wie beispielsweise der Deutschen Bank oder der Commerzbank sowie der Hamburger Sparkasse als größte Sparkasse, der Berliner Volksbank als größte Volks- und Raiffeisenbank und den Fintech-Banken N26 und Fidor Bank. Ebenso wurden die Online-Angebote der fünf größten Direktbanken wie comdirect Bank, ING-DiBa, DKB und Volkswagenbank getestet.
Auf Platz eins der getesteten Kreditinstitute landet die Deutsche Bank. Ihre Banking-App liefert laut Studie das beste Kundenerlebnis, sowohl für Android-, als auch für iOS-Nutzer. Überzeugen konnte die App vor allem durch den Fingerabdruck-Login und die Möglichkeit, Überweisungen auch per Sprachbefehl an Siri zu tätigen. Positiv hervorgehoben wurde auch, dass alle Funktionen von den Prüfern problemlos durchgeführt werden konnten.
Die Berliner Volksbank ergatterte den zweiten Platz in der Studie. Die Multibanking-Funktion oder der Finanzmanager tragen nach Ansicht des S.W.I. erheblich zur Nutzerfreundlichkeit bei. Den Kontostand abrufen und Überweisungen tätigen konnten die Tester problemlos und schnell.

Den dritten Platz belegt die Hamburger Sparkasse. In der App des norddeutschen Kreditinstituts bekommen Nutzer alle notwendigen Informationen. Ein schneller Kontakt zu einem Bankberater durch einen Link in der Navigation gewährleistet schnelle Antworten auf eventuell aufkommende Fragen. Auf dem vierten Rang folgt mit der Consorsbank die erste Direktbank.

Die spanische Santander Consumer Bank landete auf dem letzten Platz. Das liegt nach Angaben der Autoren vor allem an dem relativ eingeschränkten Funktionsumfang der App und an einem Internetauftritt, der nicht für die Nutzung auf dem Smartphone optimiert ist. Kunden, die Überweisungen tätigen möchten, müssen dazu immer eine TAN-Liste zur Hand haben. Andere Kreditinstitute schicken die TANs per SMS oder Foto, auch wenn dadurch das Zwei-Wege-Authentifizierungsverfahren eigentlich umgangen wird.

So wurde getestet

Die Forscher untersuchten sowohl den Online-Auftritt im Browser als auch die App-Angebote für Android und iOS. Sie haben geprüft, welche Services und Funktionen angeboten werden, und dabei folgende Punkte bewertet:
  • Übersicht, beispielweise die Anzeige des Kontostandes oder die Anzeige aller genutzten Konten
  • Funktionen, wie etwa Überweisungen oder Kartenverwaltung
  • Sicherheit, etwa beim Login-Verfahren oder automatischer Logout
  • Einstellungen, wie zum Beispiel die persönlichen Daten oder die PIN-Verwaltung

App ist nicht gleich App

Zwischen den Mobile-Banking-Angeboten der einzelnen Banken gibt es große Unterschiede. Während einige Kreditinstitute nur grundlegende Funktionen bieten wie etwa die Umsatzkontrolle fürs Girokonto, standen andere Anwendungen dem Online-Banking-Zugang im Browser in nichts nach. Verbraucher können mit diesen Apps beispielsweise Foto- oder Sprachüberweisungen tätigen, sowie Multibanking- und Haushaltsbuchfunktionen nutzen.
Insgesamt sind die Online-Banking-Zugänge über den mobilen Browser des Smartphones mit mehr Funktionen ausgestattet und liefern Kontoinhabern mehr Informationen als einige Apps, da viele Kreditinstitute bei ihrem Mobile.Banking-Angebot Schnelligkeit und Einfachheit einem umfassenden Informationsangebot vorziehen. Ebenso haben Nutzer im mobilen Browser mehr Einstellungsmöglichkeiten. So stellten die Tester beispielsweise fest, dass es in den Apps häufig an einer Möglichkeit mangelt, die persönlichen Daten zu ändern. Auch die Sicherheitsstandards sind laut Studie über den mobilen Browser höher als bei den Anwendungen.

Die Vorteile der Mobile-Banking-Anwendung liegen in erster Linie in einer höheren Nutzerfreundlichkeit gegenüber dem Zugang über den mobilen Browser. Apps lassen sich oft komfortabler und schneller bedienen. Der Seitenaufbau des Online-Bankings über den Browser des Smartphones ist häufig mit längeren Ladezeiten verbunden als über die App.
Im Test stellten die Prüfer zudem fest, dass bei den Apps die iOS-Variante in vielen Fällen einen größeren Funktionsumfang bot als die Android-Variante. So war ein Login per Fingerabdruck häufig nur auf iOS-Geräten möglich.

Fazit: Verbraucher, die häufig Apps nutzen und Wert darauf legen, ihre Bankgeschäfte uneingeschränkt mobil abwickeln zu können, sollten sich vor der Eröffnung eines Girokontos über Nutzerfreundlichkeit der dazugehörigen App informieren. Für sicherheitsbewusste Kontoinhaber ist dagegen das Online-Banking über den mobilen Browser des Smartphones die bessere Variante. Bei der Nutzerfreundlichkeit des Mobile Banking schneiden die Filialbanken besser ab als die Direktbanken. Jedoch zahlen die Kunden bei Filialbanken in der Regel auch höhere Kontoführungsgebühren als bei Direktbanken.

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