Pläne der Telekom Techniker kommt, wenn der Kunde es will

Ein großes Potenzial, den Service des Internetanbieters zu verbessern, sieht Abolhassan dem Bericht zufolge im technischen Außendienst. Techniker müssen regelmäßig mehrmals rausfahren, bis ein Anschluss repariert ist. Kunden kritisieren auch immer wieder, dass Techniker nur einmal klingeln und dann schnell wieder verschwinden, mit der Bitte um Vereinbarung eines neuen Termins im Briefkasten.

Wie die WirtschaftsWoche weiter berichtet, ist das erste von mehreren ausgegebenen Zielen nun, dass der Techniker vor Ort auf den Kunden wartet, selbst wenn dies Stunden dauert. Auch sollen bei größeren Problemen zwei Fachleute zeitgleich ausrücken. Dem neuen Chef falle es nun leichter, solche Maßnahmen durchzusetzen, weil ihm Callcenter-Mitarbeiter und Techniker unterstellt sind, die früher unterschiedliche Chefs hatten.

Der weitere Fahrplan liest sich ehrgeizig: Bis Juni 2017 will Abolhassan die Zahl der geplatzten Termine halbieren, bis Ende 2017 soll jeder vereinbarte Termin auch stattfinden. Im nächsten Schritt können sich Kunden die Termine aussuchen: Zunächst im Zeitfenster von sechs Stunden und bis Ende 2018 sogar in einem beliebig kleinen Zeitfenster.

Timotheus Höttges, Vorstandsvorsitzender der Deutschen Telekom, sei davon überzeugt, dass mit der Verbesserung des Services die Position als Marktführer im Bereich Festnetz und Mobilfunk ausgebaut werden könne.