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Hotline-Test DSL-Anbieter schneiden sehr gut ab

München,

Wenn Verbraucher die Hotline ihres Providers anrufen müssen, sind sie häufig schon vor dem Telefonat genervt: Provider stehen im Ruf, viel Geduld und Verständnis von ihren Kunden zu verlangen. Ein aktueller Test des Computermagazins Chip hat allerdings gezeigt, dass insbesondere Internetanbieter beim telefonischen Kundenservice sehr gute Dienste leisten. Die eine Hälfte der zwölf getesteten Anbieter wurde mit „sehr gut“ ausgezeichnet, die andere immerhin mit „gut“.

Frau im Callcenter DSL-Kunden können sich freuen: Provider-Hotlines schneiden in einem aktuellen Test gut bis sehr gut ab.
Insgesamt haben die Tester von Chip 150 Unternehmen aus zwölf verschiedenen Branchen untersucht. Dabei haben sich neben den DSL-Providern auch Mobilfunkanbieter positiv bemerkbar gemacht. Telekommunikationsdienstleister 1&1 konnte – wie bereits im vergangenen Jahr – den ersten Platz im Gesamtranking unter allen Branchen ergattern, in der Branche „Festnetz und Internet“ hat Tele Columbus sich vor allen anderen mit 95,1 von 100 möglichen Punkten behauptet. Abzüge gab es für den Berliner Kabelnetzbetreiber nur, weil die Gesprächsbedingungen (Aufzeichnung des Telefonats, Kosten) nicht erklärt worden sind.

Dass die gemessene durchschnittliche Wartezeit in den Hotlines der Internetanbieter bei 2:29 Minuten liegt – was laut Chip nicht besonders vorbildlich sei – ist auf die Leistung von o2 und Tele2 zurückzuführen. Beiden Anbietern bescheinigt die Zeitschrift einen eher mittelmäßigen Telefonservice mit 48 (o2) und 60 (Tele2) Punkten, wobei sich aber beide noch die Note „gut“ verdienen konnten. Vor allem o2 schlug mit einer durchschnittlichen Wartezeit von 8:52 Minuten eine tiefe Schneise in den Mittelwert aller getesteten Internetanbieter.

Für seinen Hotline-Test hat Chip das Marktforschungsinstitut Statista beauftragt und die Leistung der Kandidaten in den Kategorien Service (Beratungsqualität, Ansagen während Wartezeit), Wartezeit, Erreichbarkeit (Sichtbarkeit auf der Homepage, Öffnungszeiten und Rückrufoptionen) und Transparenz (Kosten, Hinweis auf Gesprächsmitschnitt) bewerten lassen. Insgesamt hat Statista für diesen Test 1.668 Interviews geführt, 9.184 Anrufe getätigt und 14 Tage, 55 Minuten und 48 Sekunden in Warteschleifen verbracht.

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