UmfrageKundenservice der Online-Händler überzeugt

Eine repräsentative Umfrage im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergibt, dass mit 87 Prozent die überwiegende Mehrheit der Online-Käufer zufrieden mit dem Kundenservice der Internet-Shops ist. Gut 10 Prozent bewerten das Problemlösungs-Management der Händler sogar sehr positiv.

Ein Drittel (34 Prozent) der Kunden können sich über den Service nicht beschweren, für gut die Hälfte (52 Prozent) gibt es dazu nur selten einen Grund. Gerade einmal 6 Prozent der Käufer geben an, mit den Dienstleistungen weniger zufrieden zu sein.

„Im E-Commerce ist die Konkurrenz nur einen Mausklick entfernt. Eine optimale Kundenbetreuung hilft dabei, sich von den Wettbewerbern zu unterscheiden und sich einen treuen Kundenstamm aufzubauen“, erläutert Julia Miosga, Handelsexpertin beim Bitkom.

Der häufigste Grund, weshalb sich Kunden an den Händler-Service wenden: Die Werbung, die sie nach einem Kauf von den Shops erhalten. 44 Prozent der Käufer geben an, dass ihnen das hin und wieder passiert, 34 Prozent benennen die übermäßige Werbung sogar als häufiges Problem.

Dagegen sind Anfragen, die mit der Lieferung oder mit der selbst Ware zu tun haben deutlich seltener: Lediglich 10 Prozent mussten sich wegen verspäteter Warenlieferungen beschweren. Gerade einmal 3 Prozent der Internet-Shopper mussten sich wegen beschädigter Ware an den Händler wenden, 8 Prozent wegen Artikeln, die nicht der Beschreibung entsprachen. „Sollten Schwierigkeiten beim Online-Kauf auftreten, ist ein gutes Problem-Management deshalb unabdingbar“, hebt Miosga die Bedeutung des Kundenservices hervor.