Kaffee und Konto So sieht die Bankfiliale der Zukunft aus

Gepolsterte Loungesessel begrüßen den Kunden, es liegt der Duft von frisch aufgebrühtem Kaffee in der Luft und hinter dem Tresen lächelt freundlich ein Barista. Was nach einem Café-Besuch klingt, ist tatsächlich das Konzept einer Deutschen-Bank-Filiale in Berlin mit dem Namen „Quartier Zukunft“. Die angeblich modernste Filiale Europas ließ sich das Kreditinstitut fünf Millionen Euro kosten. Mit solchen Flagshipstores, zu Deutsch Vorzeigeprojekten, möchten immer mehr Kreditinstitute zeigen, wie sie sich die Bank-Filiale der Zukunft vorstellen. In Zeiten, in denen vor allem junge Kunden der Filiale fern bleiben, ihre Bankgeschäfte online erledigen und durch das Zinstief obendrein die Erträge sinken, hatten die Deutsche Bank zuletzt 188 und Commerzbank seit 2012 150 Standorte dichtgemacht, um Kosten zu senken. Auf der anderen Seite werden die digitalen Leistungen immer mehr ausgebaut. Das neue Filial-Konzept soll dem Bedürfnis des Kunden nach digitalen Angeboten und Services Rechnung tragen. Filialen, Online- und Mobilebanking sollten miteinander verbunden werden – Latte Macchiato und freies WLAN inklusive.

Die Bankfiliale als Begegnungsstätte

Auch andere Kreditinstitute präsentieren sich mit Flagshipstores auf der Höhe der Zeit. Kunden der Commerzbank können dieses Konzept in Berlin und Stuttgart ausprobieren. Ebenso möchte die Hamburger Sparkasse den Bankbesuch für ihre Kunden zum Erlebnis machen. Geht es nach Vorstandssprecher Harald Vogelsang, sollen die Filialen der Hamburger Sparkasse in Zukunft vor allem auch Begegnungsstätten sein, in denen Menschen nicht nur Bankgeschäfte erledigen, sondern zusammenkommen und sich austauschen. Einen ersten Eindruck des Konzepts bekommen die Kunden in der Filiale am Jungfernsteig. Dort können die Kunden in der Haspa Erlebnislounge kostenlos im Internet surfen und entspannen oder sich vor einem Green-Screen-Hintergrund fotografisch in Szene setzen. Wer zu der Einrichtung eines Dauerauftrags noch einen Kaffee genießen möchte, ist in der Campus Suite gut aufgehoben. Im HaspaJockerShop können Kunden Tickets für Konzerte und Veranstaltungen erwerben und Services zum HaspaJocker Vorteilskonto nutzen. Das HaspaJocker Vorteilskonto bietet neben den herkömmlichen Leistungen eines Girokontos Rabtte und Vergünstigungen in Hamburg und auf Reisen und besondere Services wie beispielsweise 24 Stunden am Tag telefonischen Rechtsschutz. Ab Juni 2017 sollen noch drei weitere Filialen der Hamburger Sparkasse mit diesem Konzept ausgestattet werden.

Die Bankfiliale als Multikanalbank

Der Begriff Multikanalbank steht für eine Bank, in der die Kunden mehr können als sich beraten zu lassen und Überweisungsträger auszufüllen. Statt das in der Filiale zu machen, wie heute nur noch ein Bruchteil der Kunden, nutzen die meisten heute Online- und Mobile-Banking. In Zukunft sollen alle digitalen Möglichkeiten auch in der Filiale angeboten werden. Was sich die Commerzbank beispielsweise von diesem Konzept verspricht, erläuterte Michael Mandel, Commerzbank-Privatkundenvorstand, gegenüber der Wirtschaftswoche: „Multikanal ermöglicht mehr Kunden, mehr Abschlüsse, mehr Ertrag, geringere Kosten und damit eine höhere Profitabilität.“ Christian Sewing, Mitglied des Vorstands der Deutschen Bank, sieht das für das „Quartier Zukunft“ ähnlich: „Das Quartier Zukunft denkt über klassische Bankgeschäfte hinaus. In Kooperation mit unseren Kunden durch Vernetzung aller Leistungen der Bank erhält der Besuch in der Filiale wieder mehr Relevanz und einen deutlich höheren Stellenwert.“

Marketing-Maßnahme oder Mehrwert für den Kunden?

Doch was bedeutet das für den Kunden? In der Flagship-Filiale der Deutschen Bank werden Finanzprodukte jetzt am iPad veranschaulicht und bei Bedarf können Experten per Video im Beratungsgespräch zugeschaltet werden. Im „Customer Lab“ können interessierte Kunden neue Banking-Apps testen. Start-up-Unternehmen finden im „Gewächshaus“ offene Arbeitsplätze, an denen neue Ideen und Geschäftsmodelle entwickelt werden. Inwieweit die Flagshipstore-Konzepte dabei helfen, einen Dauerauftrag einzurichten oder ein Konto zu eröffnen, muss jeder Kunde für sich selber entscheiden. Ob diese Vorzeigeprojekte auf den Großteil der Filialen übertragbar sind, bleibt abzuwarten. Fraglich ist auch, ob sich Online-Banking-Kunden durch diese Angebote vom Sofa weg zurück in die Filialen locken lassen. Selbst die Filiale der Zukunft wird nur begrenzte Öffnungszeiten haben.